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本文援引于报告《2021年中国智能客服市场报告》，首发于头豹科技创新网（www.leadleo.com）。

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头豹联合沙利文发布《2021年中国智能客服市场报告》，梳理智能客服领域市场动向，推测市场发展前景

沙利文联合头豹发布,《2021年中国智能客服市场报告》。本市场报告研究课题为2021年中国智能客服市场报告，以智能客服系统及解决方案为核心研究对象，研究周期为2020年全年及2021年上半年。本研究项目将对智能客服领域市场动向、前沿技术、消费人群、竞争态势等信息进行重点梳理，并从价值创造、技术发展维度出发对市场发展前景做出推测或预判。本研究项目旨在梳理智能客服领域产品系列，洞悉用户特点、市场存量空间及增量空间，并结合市场发展前景判断智能客服领域内各类竞争者所处地位。沙利文将持续关注中国智能客服市场，捕捉竞争动向。

新一代智能技术赋能下，客服中心已经迈向AI数字化运营

人在新一代智能技术赋能下，大数据、云计算、人工智能等技术促使客服系统与互联网交融，给客服中心引入创新的智能化服务模式。智能客服通过文字、语音、图片等媒介与用户构建交互桥梁，协助人工进行会话、质检、业务处理（如从售前到售后全流程的咨询答疑服务），从而释放人力成本、提高响应效率。伴随技术深入应用，客服中心迈向AI数字化运营，客服的边界不断拓宽拓深。智能客服在服务企业提供客服基础上，实现客服系统管理及优化

对比与传统客服，智能客服在新一代智能技术赋能下，在渠道、效率、数据等多个维度具备显著优势。

智能客服的核心价值主要体现在客户体验的提升、企业降本增效、提升企业品牌差异化，其中提升客户体验是被企业提及最多的原因

下游客户企业采用智能客服的原因众多，主要包括提升客户体验、提升品牌差异化、改善客服人员体验、降低成本、增加收入五大原因。其中提升客户体验是被企业提及最多的原因，该原因在领先企业和其他企业中的重要性占比中比值最高（分别为46%、33%）因而提升客户体验是企业采用智能客服最重要的推动因素，也是智能客服最核心的价值体现。此外，对于领先企业而言，相对重要是提升品牌差异化和；而对其他企业而言，相对重要的是降低成本和增加收入。

智能客服的核心价值主要体现在客户体验的提升、企业降本增效、提升企业品牌差异化

助力企业提供优质服务，提升客户体验：智能客服助力企业服务更多用户，支持企业实现全渠道服务。用户可以随时随地根据需求咨询服务，结合智能技术理解客户需求快速回应用户，满足用户的诉求，或给用户提供个性化服务，提升用户满意度。

提升企业服务效能，节约人力成本：智能客服赋能企业更准确识别用户诉求，并使客服中心资源调配更合理，业务受理更高效（既提升自助服务占比，也提升人工服务接通率），进而降低用户等待时间，这使得企业提升服务效能的同时，节约企业客服中心人力成本。

赋能企业业务，增加收入：智能客服赋能企业打通客服和业务，实现洞察用户，进而升级产品和服务，释放服务的业务价值。主动服务可提前预判用户的问题并提供解决方案，降低客户流失率并提升业务量，增加企业收入。

中国智能客服厂商通过技术研发迭代产品，沉淀行业数据，积累服务经验，提供前瞻性解决方案，进而构建强劲的竞争优势

智能客服在各行业渗透率持续提升，客户企业也愈加意识到企业数智化转型的重要性，智能客服面临强劲的发展潜力。伴随智能客服行业集中度渐趋提升和分化，智能客服厂商通过深耕行业领域，沉淀行业知识及数据，积累产品服务经验，通过技术研发迭代产品，优化业务和运营逻辑，提供前瞻性解决方案，进而打造自身护城河。厂商及时响应并满足客户企业需求，提高客户粘性，树立业内品牌声誉，获得更高的附加价值，构建强劲的竞争优势。

沙利文设立增长指数、创新指数两大评估维度对中国智能客服市场竞争力多因素分层次评估

纵观2020年中国智能客服市场的发展概况，本报告通过增长指数与创新指数两大评估维度衡量，下设基础能力、综合实力、研发创新及协作能力四大指标对中国智能客服市场竞争力多因素分层次评估。增长指数衡量竞争主体衡量竞争主体在智能客服增长维度的竞争力，而创新指数则衡量竞争主体在智能客服创新维度的竞争力。

中国智能客服市场处于快速增长阶段，竞争主体将根据其在创新能力和增长能力两大维度的表现划分梯队

沙利文从增长指数及创新指数两方面，对中国智能客服厂商进行多维度评估，并将综合竞争表现研究结果以Frost Radar（弗若斯特雷达）的形式展现。中国智能客服市场处于快速增长阶段，竞争主体将根据其在创新能力和增长能力两个维度的表现划分梯队。其中，腾讯企点、环信、UDESK、容联七陌、云问科技均位列市场领导者梯队。中国智能客服市场领导者梯队厂商在创新能力和增长能力具备较强的竞争优势。

例如腾讯企点智能客服助力企业与客户及上下游建立全面数字化连接，并通过数据智能平台及运营智能平台实现以营销自动化、服务自动化及交易自动化，全面提升企业体验和客户体验。腾讯企点智能客服在数据和智能能力上帮助企业实现数据驱动优势。在客户全生命周期内容，充分全面融合业务数据、用户行为、企业客户画像，形成客户360，并通过数据模型建设形成业务洞察，支撑业务决策与优化。此外，腾讯企点智能客服通过全链路数据沉淀结合业务自动化引擎，实现全场景运营优势。通过业务中台强大的定制及扩展能力，敏捷支撑前端业务的快速迭代创新，支撑集团企业多业务板块；通过营销自动化引擎，服务自动化引擎，交易自动化引擎，让大规模定制，个性化服务成为可能。