SaaS被杀死了吗？跌、暴跌、跌跌不休。SaaS，这一个在疫情时代乘势而飞的行业，在高估值破灭后，将如何在后疫情时代落地。SaaS真的被投资者杀死了吗？亦或从中诞生出新的产品为行业发展输血？本文将从行业洞察的角度为大家带来细致的智慧CRM综合性行业分析。
中国智慧CRM发展史
2000年，中国CRM市场开始萌芽，一家名为Siebel的全球CRM公司首先打开中国市场。次年，全球领先的CRM提供商Salesforce开始推出了第一款CRM SaaS产品，并收获了众多中小型企业客户。此后salesforce顺利登陆美股，为全世界的SaaS行业参与者提供了清晰的参考路径。在2021年salesforce达到了巅峰，市值超3000亿美元，更是给所有的从业者和投资者带来前所未有的信心。对标成为中国版的Salesforce俨然成为中国SaaS玩家们争先恐后选择的投资目标。
自2000年以后的十五年间，CRM市场在中国得到了进一步的发展。在2015年，随着资本的大量涌入，互联网和SaaS行业迎来了快速发展。然而，当时的CRM系统还处于不发达状态，存在着诸如数据计算能力差、运行效率低、产品功能有限等问题。
进入2018年，智慧CRM服务提供商开始出现，其提供集成了多点触达云通信、人工智慧和大数据功能的全方面CRM服务。这标志着智慧CRM市场正进入稳定发展的新阶段。从长远来看，智慧CRM服务提供商正在颠覆传统市场，有效解决传统CRM服务的痛点，如缺乏定制产品、运营效率低、难以提高客户留存率。
智慧CRM产业链
中国智慧CRM服务市场的价值链由上游硬件和软件供应商、中游智慧CRM服务提供商和下游行业用户组成。
包括硬件供应商和软件供应商在内的上游供应商至关重要。硬件供应商主要包括电信网络运营商和基础设施供应商以及云计算服务器供应商例如三大电信运营商，腾讯、百度、华为等；软件供应商主要为中游平台提供中间件、数据库和软件开发工具。
科技、媒体、电信（TMT）、金融（包括银行、证券和保险）、政府和零售是中国智慧CRM服务市场的主要下游行业。
智慧CRM如何实现快速发展？
智慧CRM SaaS市场快速发展的基石源于中国快速上升的互联网使用人数、IT费用支出和企业数量。根据工信部数据显示，中国移动互联网用户数量从2016年的6.95亿增加到2020年的9.86亿，年复合增长率为9.1%，并预计在2025年达到11.77亿人。
中国的IT总支出从2016年的2.3万亿元人民币增加到2020年的2.86万亿元人民币，年复合增长率为5.6%。预计2025年将达到3.82万亿元人民币。
于此同时，中国的企业数量也突飞猛进。从2016年的1460万家增长到2020年的2250万家，复合年增长率为11.4%，预计在2025年，中国企业数量将达到3390万家。三者一起催生出了庞大的SaaS服务需求并促进了行业发展。
根据我们的测算，2021年智慧CRM服务市场的收入规模为72亿元人民币，并在未来的5年里保持以38.6%的年复合增长率快速发展，预计在2026年，智慧CRM服务市场的收入规模将达到368亿。2021年智慧CRM服务市场的产品可触达市场规模为718亿元人民币，受益于未来持续增长的企业数量，预计2026年智慧CRM服务市场的产品可触达市场规模将达到2800亿元人民币。
传统 VS 智慧？
在云通信、AI和大数据的助力下，智慧CRM相比传统CRM拥有三点优势。
1. 智慧CRM可以通过深入的行业知识和专业知识为客户提供定制服务
2. 智慧CRM服务使客户能够及时掌握不断变化消费习惯并提供商业洞察力，使客户能够更高效地与消费者接触和互动，从而有效地提高终端消费者的留存率和粘性
3. 得益于人工智能和DI技术，智慧CRM服务具有强大的存储、计算和建模能力，可以显著提高运营效率
智慧CRM市场面临的严峻挑战
1. 严重的产品同质化：其中最关键的是智慧CRM核心功能不够多样化，市场上所有竞争产品都狭隘地局限于有限的功能，如客户管理、销售管理、联系人管理等，这无法帮助他们获得任何优势。因此，当今市场上的产品同质化问题对所有市场参与者来说都是一个严峻的挑战。
2. 强烈的本地部署趋势：智慧CRM服务提供可在公共和私有云中部署的SaaS和PaaS产品。然而，购买CRM SaaS产品的主要客户，如央企和国有企业，出于数据安全考虑，倾向于在本地部署CRM SaaS产品，这与SaaS的特点相反。满足客户需求并保持产品特性已成为中国智慧CRM服务提供商面临的挑战。
纵览过去几年的CRM SaaS市场，其得益于中国互联网和企业数字化的快速发展，为中国为数众多的企业提供了极大程度的辅助。在未来期望智慧CRM服务提供商可以持续优化产品，提供更多差异化的功能以满足客户需求，使中国智慧CRM市场能更进一步的发展。
