中国电商智能客服市场短报告

2013至2019年，中国双十一全网成交额由2013年的450亿元增长至2019年的4,101亿元，年复合增长率为44.5%。在电商平台巨额成交量的背后，电商平台店铺数量也在同步增长。以天猫及淘宝店铺为例，截至2020年3月，天猫店铺数量近30万家，淘宝店铺数量已超过1,000万家，2019天猫双十一成交额过亿品牌已达299个。在此背景下，传统电商客服暴露出许多痛点，如成本高昂、效率低下等。相较于传统电商客服，智能客服具备明显优势，可解决电商服务行业多数痛点，为企业及消费者提供智能化服务。据头豹研究院测算，2019年电商客服市场规模超过1,000亿元，其中智能客服的渗透率仅为0.9%，拥有广阔的提升空间。