大数据：大数据（big data），指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产

工单：由一个和多个作业组成的简单维修或制造计划，上级部门下达任务，下级部门领受任务的依据

呼叫中心：指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

人工智能（AI）：是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。

人机协作：指与客户沟通交流的是人工客服，但机器人同时给予人工客服实时协作的智能客服模式。

商业智能（BI）：是一套完整的解决方案，用来将企业中现有的数据进行有效的整合，快速准确的提供报表并提出决策依据，帮助企业做出明智的业务经营决策。

声纹：是用电声学仪器显示的携带言语信息的声波频谱。

云客服：云客服是基于互联网，依托云服务，帮助企业建立虚拟客户服务中心。云客服和其他云服务一样，可以通过网络以按需、易扩展的方式获得所需服务。

智能机器人：智能有相当发达的“大脑”。在脑中起作用的是中央处理器，这种计算机跟操作它的人有直接的联系。

智能客服：能够用语音或文字同用户就业务需求问题展开自动对话交流的计算机系统。

自然语言处理技术：又称NLP，是一门研究能实现人与计算机之间用自然语言进行有效通信的各种理论和方法的计算机学科。

API：一些预先定义的函数，目的是提供应用程序与开发人员基于某软件或硬件得以访问一组例程的能力。

CRM：指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。

ERP：一种主要面向制造行业进行物质资源、资金资源和信息资源集成一体化管理的企业信息管理系统。

OA ：是一套提供企业行政管理功能的计算机软件系统。

PaaS：把服务器平台作为一种服务提供的商业模式。通过网络进行程序提供的服务称之为SaaS(Software as a Service)，而云计算时代相应的服务器平台或者开发环境作为服务进行提供就成为了PaaS(Platform as a Service)。

SaaS：它是一种通过Internet提供软件的模式，厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据自己实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。

Udesk：Udesk将微信、微博、邮件、电话、移动 APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道优化整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题，提高其工作效率，降低企业成本。

VPA：个人虚拟助理,C端聊天机器人

Zendesk：Zendesk成立于2008年，总部位于美国加州旧金山。该公司为客户提供基于互联网的SaaS客户服务/支持管理软件，使企业可以更加轻松地管理终端客户的服务和支持需求