目前中国智能客服行业主要分为两大竞争赛道,分别为SaaS云客服软件和客服机器人。在竞争白热化、产品同质化中,精准到位的差异化服务将成为智能客服厂商破局关键。头部厂商,具备扎实技术研发能力,提供高质量产品及服务卓越的销售力,赢得客户青睐,形成口碑效应实现营收规模效应和品牌溢价拓展利润空间。腰部厂商,具备扎实技术研发能力,提供高质量产品及服务深耕垂直领域场景应用,契合细分领域需求具备一定客户基础,主要面向中小型客户。尾部厂商,竞争白热化、产品同质化,产品缺乏明显特色优势技术自研能力较弱,行业应用渗透能力不及腰部厂商客户关系不稳定,复购率相对较低。