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智能客户服务助力电商平台发展
在刚过去的2020年天猫 “ 38 女王节”中，平台整体销售额大幅增长，有超过 2 万个品牌销售额同比增长超过100%。数据显示，“ 38 女王节”期间，淘宝直播带动的商品销量同比增长264%，顶峰阶段成交量增长高达650%。在电商平台销售数据大幅增长的背后，是智能化服务系统的有力支撑。近年各类电商平台崛起，商家店铺数量持续增长，传统客户服务模式已无法完全满足商家与企业的业务需求，人力成本及服务成本的大幅攀升，使得越来越多的商户开始寻求更高效的客户服务系统。在此背景下，以自然语言处理(NLP)技术为核心的智能客户服务应运而生。
中国电商市场发展迅速
数据显示，中国网购规模及用户规模呈稳定增长状态，其中下沉市场用户渗透率也在逐年上涨。2018年，中国高线城市网购规模达7.1万亿元，网购渗透率达36.6%，下沉市场网购规模为2.6万亿元，渗透率为13.8%。网购用户的持续增长为中国电商行业发展奠定良好基础，同时带动电商相关服务行业加速发展。
2013至2019年，中国双十一全网成交额由2013年的450亿元增长至2019年的4,101亿元，年复合增长率为44.5%。
在电商平台巨额成交量的背后，电商平台店铺数量也在同步增长。以天猫及淘宝店铺为例，截至2020年3月，天猫店铺数量近30万家，淘宝店铺数量已超过1,000万家，2019天猫双十一成交额过亿品牌已达299个。店铺商家的大幅增长，带动了电商客服行业的同步发展，在双十一这类促销密集时段，电商客服通常承担着大量的工作任务，客服能否及时准确回复，为消费者提供个性化服务并促成购买，成为商家在促销时段获得收益多少的关键。
传统电商客服存在诸多痛点
电商平台快速发展过程中，消费者在电商平台的交互体验环节也逐渐增多，从浏览商品到购买商品再到评价及售后，商家与消费者接触方式与渠道都在增加，定位营销与精准营销成为平台为商家引流的主要手段。在此过程中，电商服务理念也逐渐发生变化，由此前的以商品销售为中心转向以消费者生活场景为中心，由精细化运营转向为客户提供极致个性化消费体验，产品销售也由平台驱动转向消费者驱动。
在此背景下，传统电商客服暴露出许多痛点问题，首先，人力成本高昂，根据目前数据统计，单个人工客服坐席成本约为智能客服的4至5倍之多。其次，当用户咨询量很大时，人工客服沟通效率低，加上服务水平差异大，容易降低用户体验。此外，商铺产品更新频繁，人工客服难以记忆及理解，在密集促销时段无法及时解决客户问题，无法收集大数据进行数据分析及精准营销等。
AI赋能电商客服，助力商家运营
AI技术开发正由感知智能向认知智能发展，智能客服已成当前认知智能领域最火热赛道。智能客服的出现极大增加了企业与用户间的沟通效率，为企业带来更多收益。电商行业已成为AI替代知识工作的最佳切入点。电商商家销售环节相似，客服、智能推荐等功能定制化需求低，可最大程度实现标准化。活跃商家与丰富的消费者数据，可助企业围绕消费者生命周期形成商业闭环。
相较于传统电商客服，智能客服具备明显优势，可解决电商服务行业多数痛点，为企业及消费者提供智能化服务。电商智能客服拥有自然语言处理能力，可根据日常反馈与积累持续丰富知识语料库。日常使用中，智能客服可初步筛选解答重复性问题，并将复杂会话转接至人工客服，实现人机协作，同时可收集消费者行为数据，为商家精准营销及运营提供数据支撑，为消费者提供全天候服务。此外，智能客服能够全渠道接入各类沟通入口并可与第三方应用系统集成，便于企业运营管理。
据头豹研究院测算，2019年电商客服市场规模超过1,000亿元，其中智能客服的渗透率仅为0.9%，拥有广阔的提升空间。未来随着电商智能客服对人工的不断替代，其市场规模预计将在2019至2023年间，以近50%的CAGR高速增长，到2023年达到3.6%的渗透率。
电商智能客服行业市场竞争激烈，推荐关注头部企业
在与AI技术深度融合的背景下，云通讯、客服机器人、传统客服软件厂商与大型互联网公司等纷纷拓展云客服业务，电商智能客服行业竞争激烈，初步形成三大梯队。以乐言科技为首的第一梯队，以京东及阿里巴巴自主研发的京小智及店小蜜为代表的第二梯队及以智能一点、逸创云客服为代表的第三梯队活跃在市场中。
目前，第一梯队和第二梯队企业已占据近80%的市场份额。由于行业技术壁垒显著，使得头部企业在产品力、服务力、品牌力各方面能够保持领先的竞争优势和地位，尾部企业和行业新进入者在短期内较难与之形成抗衡。
深度见解：电商智能客服渗透率仍然较低，行业可发展空间广阔
目前电商智能客服替代人工客服比率仍然较低。数据显示，中国客服存量市场规模在100-500亿区间内，在技术赋能下，AI智能化市场规模可达500-800亿规模。新冠肺炎疫情期间，受疫情影响居民在线服务需求陡升，企业线上业务及替代人工需求随之上升，智能客服行业成为疫情下利好行业，客户规模增长显著。当前智能客服取代人工客服、客服机器人、智能设备交互、企业智能化服务等细分领域仍有较大提升空间，在技术的快速发展下，未来，电商智能客服渗透率将持续增长，行业发展空间广阔。
