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智能客服应用行业与功能需求(续)

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2021年中国电商智能客服行业概览
2021年中国电商智能客服行业概览

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2021-10-22 00:00

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线上线下客户数据打通及管理难度高 积累用户数据,提升用户转化率与管理水平
线上咨询量大,耗费大量人力成本 客服机器人承担部分人工客服工作
家电
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售前转化率低,客服效果难把控 通过浏览轨迹分析和主动触达提升售前转化效率
消费电子
汽车 线上线下客户数据打通及追踪管理难 打通线上线下客户数据,提升服务体验
售后服务需求量大,涉及维修保养问题较多,服务体验难把控 通过售后业务知识库,提升客户服务体验及增值服务转化率
其他制造 企业内部系统与外部客服系统数据未打通,效率低下 打通客服与企业内部订单管理系统,提升工作效率
业务复杂,咨询量大,客服人员培训成本高 客服机器人承担部分客服问题,辅助人工客服工作
出行 出行平台兴起,客户服务量巨大 客服机器人解决重复问题,可及时响应
客服数据蕴含价值,数据分析需求大 客服及客户数据分析,帮助发现问题
物流 快递查询,咨询量大 客服机器人24小时响应查询咨询需求
快速送货提醒量大,效率低,成本高 智能外呼减轻快递提醒工作量,提升效率
旅游 旅游相关景点,住宿,交通,饮食咨询量大 导入旅游相关知识库,解答大量咨询问题
访客数据及需求难以把控 根据访客查询、浏览轨迹提供套餐推荐,跟踪服务等
电力企业 业务查询及办理工作量大,线下服务成本高 客服机器人快速回复,辅助查询、办理相关事务
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